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Empresa de Telecomunicaciones logró visibilidad operativa entre áreas técnicas y negocio, eliminando silos de información creados durante la operación del día a día

Resumen Ejecutivo

La empresa de telecomunicaciones está orientada a brindar servicios a grandes y medianas empresas, a través de soluciones propias del sector. Era necesario por un lado dar visibiliad al área de negocio, la cual no tenia acceso a los datos, dado los silos de información generados durante la operación; por otro lado, monitoreo de red, generación de alertas y reportes gerenciales. La generación de incidentes a nivel de red no estaba siendo monitoreados en tiempo real por lo cual, los tiempos de respuestas no eran óptimos. Se implementó Splunk para administrar y gestionar de manera proactiva su infraestructura de TI, enfocado a mejorar y organizar el monitoreo de la seguridad, integridad y control de acceso a los datos a una o varias áreas en específico dentro de la compañía.

s
Desafíos
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Casos de Uso
Áreas impactadas
n
Fuentes de datos integradas
Resultados y logros obtenidos
R
Solución
  • Permitir al usuario final la búsqueda e investigación de sus datos de forma libre desde un solo lugar
  • Monitorea sus datos y proporcionar alertas en tiempo real cuando se cumplen condiciones específicas
  • Identificar comportamientos inusuales en las consultas de información de los clientes
  • Proporcionar información y análisis muy eficaces
  • Proporcionar la capacidad de crear vistas y paneles personalizados para diferentes roles
  • Hacer ver al cliente que Splunk es compatible con esquemas multi empresa y se implementa de manera flexible

Monitoreo de Red:

  • Integración con tecnologías personalizadas propias del cliente
  • Monitoreo en tiempo real con alertamiento para el equipo de TI

Productividad de Agentes:

  • Integración con sistema de grabación voz para el equipo de soporte a clientes
  • Generación de dashboards y reportes de productividad del equipo de atención a clientes
  • Reportes gerenciales con tres fuentes de datos de negocio

Estado Actual de Ticketing:

  • Verificación de estado actual de ticketing para distribución entre varios niveles de soporte

Visibilidad de Negocio:

  • Creación de tableros de mando para el equipo directivo de la organización
  • Reportes programados a medida
  • Negocio
  • Atencion a Clientes
  • Producción TI – Monitoreo
  • Sistema de grabación de voz
  • Salesforce
  • Jira
  • Centreon
  • Bases de Datos: SQL, Oracle
  • Reducción en el MTTR (Tiempo promedio de resolución de incidentes) y MTTI (Tiempo medio de identificación) de incidentes de red, al proveer una plataforma de investigación en tiempo real.
  • Visibilidad del negocio desde múltiples perspectivas, con la posibilidad de correlacionar información de más de un área de la compañía.
  • Seguimiento a la productividad de agentes, con la posibilidad de verificar cargas, tiempos medios de resolución entre otras métricas de interés.
  • Expansión a más áreas de la compañía, al ver la facilidad de integración y desarrollo con Splunk.

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