Empresa de Telecomunicaciones logró visibilidad operativa entre áreas técnicas y negocio, eliminando silos de información creados durante la operación del día a día
Resumen Ejecutivo
La empresa de telecomunicaciones está orientada a brindar servicios a grandes y medianas empresas, a través de soluciones propias del sector. Era necesario por un lado dar visibiliad al área de negocio, la cual no tenia acceso a los datos, dado los silos de información generados durante la operación; por otro lado, monitoreo de red, generación de alertas y reportes gerenciales. La generación de incidentes a nivel de red no estaba siendo monitoreados en tiempo real por lo cual, los tiempos de respuestas no eran óptimos. Se implementó Splunk para administrar y gestionar de manera proactiva su infraestructura de TI, enfocado a mejorar y organizar el monitoreo de la seguridad, integridad y control de acceso a los datos a una o varias áreas en específico dentro de la compañía.
Desafíos
- Permitir al usuario final la búsqueda e investigación de sus datos de forma libre desde un solo lugar.
- Monitorea sus datos y proporcionar alertas en tiempo real cuando se cumplen condiciones específicas.
- Identificar comportamientos inusuales en las consultas de información de los clientes.
- Proporcionar información y análisis muy eficaces.
- Proporcionar la capacidad de crear vistas y paneles personalizados para diferentes roles
- Hacer ver al cliente que Splunk es compatible con esquemas multi empresa y se implementa de manera flexible.
Casos de Uso
Monitoreo de Red:
- Integración con tecnologías personalizadas propias del cliente.
- Monitoreo en tiempo real con alertamiento para el equipo de TI.
Productividad de Agentes:
- Integración con sistema de grabación voz para el equipo de soporte a clientes.
- Generación de dashboards y reportes de productividad del equipo de atención a clientes
- Reportes gerenciales con tres fuentes de datos de negocio.
- Reportes gerenciales con tres fuentes de datos de negocio.
Estado Actual de Ticketing
- Verificación de estado actual de ticketing para distribución entre varios niveles de soporte
Visibilidad de Negocio
- Creación de tableros de mando para el equipo directivo de la organización.
- Reportes programados a medida.
Áreas impactadas:
- Negocio
- Atencion a Clientes
- Producción TI – Monitoreo
Fuentes de datos integradas
- Sistema de grabación de voz
- Salesforce
- Jira
- Centreon
- Bases de Datos: SQL, Oracle
Solución
Splunk Enterprise
Resultados y logros obtenidos
- Reducción en el MTTR (Tiempo promedio de resolución de incidentes) y MTTI (Tiempo medio de identificación) de incidentes de red, al proveer una plataforma de investigación en tiempo real.
- Visibilidad del negocio desde múltiples perspectivas, con la posibilidad de correlacionar información de más de un área de la compañía.
- Seguimiento a la productividad de agentes, con la posibilidad de verificar cargas, tiempos medios de resolución entre otras métricas de interés.
- Expansión a más áreas de la compañía, al ver la facilidad de integración y desarrollo con Splunk.
